Quando olhamos para os grandes desafios do setor hoteleiro percebemos que a tecnologia está mais presente que nunca e a exigência dos hóspedes aumentou consideravelmente, as reservas online e check-ins através de smartphone são a regra e não a exceção. Mas não deixamos de enfrentar outras questões profundas como a escassez de recursos humanos.
Perante este cenário emergente e a necessidade urgente de mudança, como é que a tecnologia pode melhorar o serviço prestado? Como é que posso otimizar os meus recursos humanos? Que ferramentas melhoram e/ou facilitam a interação com os hóspedes e trazem retorno para o Hotel? O que significam e como se traduzem em satisfação para os hóspedes?

Digitalização no setor
A digitalização da experiência das viagens seja de turismo, lazer ou negócios levou a um aceleramento de toda a jornada de reservas e marcações, pela forma rápida como conseguimos pesquisar um destino, reservar um voo, reservar carro de aluguer ou transfers, marcar a estadia num hotel e até mesmo marcar atividades turísticas locais. Nas gerações mais novas, todas estas etapas são feitas 100% via mobile de forma totalmente automatizada e com a mínima intervenção humana embora, o fator geracional se comece a desvanecer e este comportamento digital se verifique também nas gerações mais velhas.
Mas não nos percamos na maravilha tecnológica que são as reservas online, é preciso compreender que nem tudo são rosas se olharmos para o lado da prestação do serviço em si, aqui observamos um desafio claro. Perceba-se o seguinte cenário, a entrada no avião é mais comoda e rápida com serviço de check-in mobile e fast tracking, chego ao destino e tenho o transfer reservado à minha espera ou rapidamente peço um transporte via app (uber, bolt…) mas, é quando chego ao hotel que me deparo com um obstáculo, uma fila de espera na receção para check-in e levantamento de chaves, agravada em casos de check-in de grupos, e tudo o que envolve o primeiro contacto com o hotel é lento e pouco cómodo, sobretudo aqueles que não fornecem ao staff no front desk ferramentas de leitura de documentos de identificação e introdução automática de dados no PMS.

Compreender as novas necessidades dos hóspedes
Em primeiro lugar, temos de compreender que os hóspedes têm cada vez mais a necessidade de chegar ao hotel e usufruir de todas as comodidades e serviços de forma imediata, tanto mais quando se tratam de viagens longas ou em família com crianças menores, em que a urgência de chegar ao quarto e depositar as malas e objetos é consideravelmente maior. Com este ponto em mente é fácil entender os resultados de um estudo recente da Hospitality Technology1 que mostra que 73% dos viajantes entende como extremamente importante a possibilidade de fazer check-in ou interagir com o hotel com recurso ao seu smartphone e 54% demonstram a extrema importância de realizar processos de check-in e check-out via Quiosque.

Perceber esta tendência dos hóspedes é fundamental para dar uma resposta tecnológica adequada e otimizar recursos humanos para tarefas que acrescentem mais valor para o hóspede e que valorizem a sua experiência. Não nos podemos esquecer do penoso processo no balcão de check-in de validação de documentos de identidade, de introdução de dados do hóspede em sistema, da aceitação de políticas de privacidade e do processo de pagamento que, no seu todo, pode demorar 10 minutos a realizar e consome recursos e tempo valioso. Na verdade, a conveniência de poder fazer check-in em casa e receber uma chave mobile, entrar no quarto de hotel sem necessidade de passar pelo front office ou recolher um cartão-chave em 30 segundos num quiosque à chegada ao hotel e ter um assistente virtual através do smartphone seguirá uma tendência crescente e que se afirmará como norma num futuro muito próximo.
Potencial para o Hóspede e para o Hotel
E o que dizer do aumento de retorno através de ferramentas de upsell mais intuitivas, ilustrativas, práticas, convenientes e sobretudo personalizadas que estas tecnologias proporcionam. Se pensarmos nisso em detalhe percebemos que estas tecnologias, são capazes de mostrar em poucos segundos a 100% dos hóspedes uma diversidade de opções de upgrade de quartos, promoções, serviços e vantagens que podem aumentar em 4x mais o retorno do investimento2.

Mas é preciso reter um aspeto importante, entender toda a jornada do hóspede é perceber que a ação dos hotéis deve acompanhar o hóspede em todos os momento e fases da estadia e facilitar, ao mesmo tempo que se potenciam, todas as interações com os mesmos. Imagine a vantagem de realizar o processo de check-in de um grupo de 30 quartos em apenas 25 minutos e sem intervenção do front office. Este entendimento traduz-se em melhores níveis de serviço que culminam no aumento da satisfação do hóspede e retorno económico para o hotel.
Em Resumo
As tecnologias ao dispor dos hotéis permitem interagir de forma intuitiva, automática e apelativa com os hóspedes a partir do momento em que efetuam a sua reserva, com uma mensagem de boas-vindas, e simultaneamente apelar ao uso dessas tecnologias por parte dos hóspedes em todos os processos e etapas. São soluções que na prática possibilitam check-ins mobile cómodos e oportunos mesmo antes de chegar ao hotel, check-ins e check-outs no hotel 5x mais rápidos e/ou a recolha de chaves em Quiosques em apenas 60 segundos.
Num setor que rapidamente recuperou e evoluiu, que em 2022 se superou a si próprio e muito contribuiu para a economia Portuguesa, em 2023 devemos olhar seriamente para a nossa capacidade de aproveitar as oportunidades e tendências tecnológicas e criar uma oferta mais competitiva e uma experiência ajustada às necessidades dos hóspedes, como forma de sustentar a atividade.
1. Dados estudo da Hospitality Tech em 2022 a viajantes de turismo, lazer e negócios.
2. Dados de um estudo interno da Virdee, Inc..