A tecnologia utilizada no atendimento ao cliente tem um potencial infinito e são cada vez mais os setores que a implementam. O maior exemplo é o das cadeias de Fast Food como a McDonalds que revolucionaram a prestação de serviços.
As tecnologias de atendimento automático demonstraram com sucesso como este tipo de quiosques e a tecnologia móvel podem aumentar as receitas e a satisfação dos clientes. No entanto, o setor hoteleiro revela um atraso neste dominio e os hóspedes estão habituados a ser recebidos por uma pessoa que possam atender às suas necessidades, pedidos e especificidades. O desafio, portanto, é fazer a ponte entre a tecnologia e as pessoas.
Neste artigo, deixamos dicas sobre como preencher essa lacuna para que o seu hotelpossa maximizar o investimento em quiosques digitais e tirar máximo partido dos benefícios desta tecnologia revolucionária para hóspedes e hotéis.
Formas de incentivar os hóspedes a usarem o Quiosque
Suponha que investe num quiosque para o seu hotel para que os seus hóspedes possam ter uma experiência de check-in completa e personalizada. Aqueles que já estão familiarizados com esse tipo de tecnologia irão certamente optar por essa via para fazer check-in, os outros irão, menos familiarizados, irão sentir-se como um peixe fora de água e intimidados por uma máquina automática. Como é que podemos fazer para que estas pessoas possam familiarizar-se com este tipo de soluções?
Saber e compreender a razão da hesitação é a chave para ultrapassar as dificuldades dos hóspedes e maximizar o uso desta tecnologia no seu hotel. Estas são as dicas que deve seguir.
Uma lista de dicas a seguir.
Saber e compreender a razão da hesitação é a chave para ultrapassar as dificuldades dos hóspedes e maximizar o uso desta tecnologia no seu hotel. Estas são as dicas que deve seguir.
Os hóspedes não gostam de se sentir desamparados ou incompreendidos. Por isso evitam sistemas de autoatendimento em hotéis sofisticados, provavelmente não querem ser mal interpretados ou que seus pedidos não sejam atendidos. Essas preocupações são válidas: a tecnologia é inflexível, uma máquina pode, por exemplo, fazer uma pergunta ou oferecer apenas duas opções de resposta. E se a resposta que o hóspede quer for algo intermédio?Provavelmente ficarão frustrados com as opções – sentimentos que geralmente produzem avaliações na web com baixa classificação.
Por outro lado, um rececionista pode perceber contextos não-verbais, como expressões faciais e responder de acordo. Um concierge experiente pode até dizer o que um hóspede precisa rapidamente e acomodá-lo de imediato. Hóspedes antigos do hotel sabem que podem confiar nestas pessoas, então seria uma boa ideia ter alguém atrás do balcão para ajudar na utilização do quiosque.
O recepcionista do quiosque pode dar as boas-vindas aos hóspedes com uma frase simples: “Sabia que o nosso hotel oferece check-in self-service para um processo mais rápido. Deixe-me ajudá-lo.” Essas palavras mágicas podem instantaneamente esclarecer as dúvidas das pessoas sobre o quiosque e torná-las mais recetivas ao uso destas tecnologias.
A principal responsabilidade do recepcionista do quiosque é mostrar aos hóspedes como é fácil usar um quiosque de recepção virtual. Eles dão as boas-vindas aos clientes, guiam-nos até ao equipamento e ajudam na primeira utilização da máquina. Uma primeira experiência positiva com um quiosque interativo pode fazer uma grande diferença. Isso incentivará as pessoas a continuar a usá-los em vez de procurar uma recepcionista sempre que precisarem de ajuda.
Sem dúvida, que existirão pessoas que ainda vão querer falar com alguém, apesar de terem uma orientação agradável sobre como usar um quiosque. Aqui está uma maneira de fazer com que eles interajam com a tecnologia: descomplique a operação e delegue determinados serviços de recepção ao quiosque para que os hóspedes possam se sentir mais confortáveis e familiarizados com a tecnologia.
Por exemplo, poderá um quiosque para que o hóspede possa fazer o seguinte:
- Recolher chaves do quarto
- Visualizar o diretório de quartos do hotel
- Ver promoções e ofertas de parceiros
- Ver serviços e fazer reservas no Restaurante ou Spa do Hotel
Ao mesmo tempo, esta é uma estratégia que lhe possibilita otimizar a tecnologia para simplificar as operações internas. Um quiosque personalizado é direto e intuitivo. Deve ser fácil de navegar, mesmo para pessoas que não são adeptas de novas tecnologias.
Um erro comum do passado entre os hotéis que implementam quiosques de autoatendimento é que são facilmente colocados em cantos sem iluminação ou longe da receção acabando por ser esquecidos tanto por hóspedes como pelo staff. Em vez disso, seria melhor manter o quiosque à vista da equipe de receção. As pessoas que não têm certeza sobre como usar a máquina podem ficar mais confiantes em usá-la se puderem pedir ajuda rapidamente.
Além disso, faça com que a área do quiosque seja acolhedora. Por exemplo, coloque uma carpete para designar a área de uso e um painel com indicações de uso, em vez de instalar divisórias que o mantenham fora da vista.
Considere pedir a um designer gráfico para criar placas com instruções ilustradas sobre como usar o quiosque interativo. Essas instruções devem ser curtas, precisas e fáceis de seguir. O desafio aqui é garantir que as instruções sejam atualizados com a mesma frequência do fluxo usado no quiosque.
Se as instruções parecerem diferentes do que os convidados veem no quiosque, então ficarão confusos e podem ficar irritados ou frustrados com a máquina. Instruções claras são essenciais se quiser fazer do check-in e check-out automático um atrativo de marketing para o seu hotel.
Facilite o uso de tecnologias de atendimento automático
Preencher o gap entre a tecnologia e os hóspedes significa colocar intermediários no processo. Esses intermediários podem passar por uma simples sinalética, instruções impressas ou uma equipa dedicada. No entanto, há um limite de assistência se pode oferecer aos hóspedes. A facilidade de uso pode torná-los recetivos a comodidades modernas, como uma receção virtual. Se a interface do usuário for fácil de entender e as etapas forem fáceis de seguir, as pessoas irão começar a usá-las com pouca ou nenhuma supervisão.
Isso é o que de melhor faz a Virdee. Produzir um bom hardware em sintonia com o melhor software de recepção virtual disponível no mercado hoteleiro. A missão é ajudar os proprietários de hotéis a economizar dinheiro, melhorar a eficiência e, por fim, elevar a experiência e satisfação dos hóspedes.
Ao aproveitar a tecnologia para melhorar os serviços da receção, pode simplificar as operações e fluxos de trabalho, aumentar a eficiência e deixar mais clientes satisfeitos.
Veja a Notícia Origial no site da Virdee.